Qu’est-ce-qu’un CRM ? La réponse avec les 5 solutions libres et open source du moment !   Mise à jour récente !


Aujourd’hui, les commerciaux sont amenés à gérer un grand nombre d’actions quotidiennes entrainant dans la foulée une pléthore d’informations. Inutile de rajouter qu’un triste sort les attend bien souvent. Si elle ne sont pas perdues ou exploitées, les données ont cette fâcheuse tendance à s’accumuler de manière exotique. Dès lors, les classer avec efficacité devient un véritable casse-tête. Ainsi, de nombreuses entreprises peinent encore à résoudre ce problème devenu un grand classique. Il existe pourtant des solutions peu coûteuses et adaptées aux besoins de l’entreprise. Il est certain que la technologie évolue en même temps que votre société, mais encore faut-il savoir de quoi on parle. CRM… oui…bien joli acronyme en vérité, mais cela veut dire quoi ? A quoi cela sert au juste ?

Sommaire

Le CRM, en quelques mots…

L’acronyme CRM provient du mot anglais, Customer Relationship Management signifiant littéralement en français, Gestion de la Relation Client (GRC). En effet, à partir du moment où une entreprise génère un certain volume des ventes, l’utilisation d’un CRM devient indispensable. Or vous l’avez sans doute compris, la gestion relation client est l’art d’optimiser les interactions d’une société relatives aux clients et à vos prospects. C’est un outil stratégique qui cherche à dynamiser la productivité de l’entreprise. L’objectif d’un CRM de manière générale est d’abord de prospecter, de fidéliser les clients, de faciliter les démarches commerciales en vue d’améliorer son service, et d’accroître ses ventes et sa productivité. Pour finir, le CRM regroupe au même endroit chaque client, chaque lead et chaque requête du service client. Il centralise l’ensemble des coordonnées, des préférences et l’historique de vos clients.

Ce genre de solution est effectivement capable de résoudre les problématiques majeures de gestion de vos bases clients. Des avantages non négligeables qui se développe dès le déploiement d’un CRM dans votre activité, ils permettent donc de :

    • maîtriser de la relation clients ;
    • satisfaire et fidéliser les clients actuels ;
    • attirer de nouveaux clients ;
    • augmenter les ventes de plus de 30 % ;
    • améliorer l’image de marque de l’entreprise.

Que signifie Open-source ? Libre ? Freeware ?

L’appellation « open source » veut dire « code source ouvert », cette dénomination s’applique aux logiciels dont la licence est conforme aux critères de l’Open Source Initiative (OSI), avec possibilité d’accéder au code source, de le distribuer librement et la capacité de le modifier.

Note importante, l’Open Source se distingue du logiciel libre : un logiciel open source est par nature un logiciel libre, par contre un logiciel libre n’est pas automatiquement open source ou répondant aux conditions de l’OSI. En effet, un logiciel Open Source priorise un développement collaboratif plus favorable aux entreprises, contrairement aux logiciels libres axés sur la défense des libertés individuelles, où les utilisateurs sont privilégiés. Certes, ces deux termes sont souvent assimilé et la nuance est rarement prise en compte dans la pratique.

Open Source ne signifie pas non plus “gratuit”. Un logiciel gratuiciel ou freeware a bien souvent un code source privé, et donc non accessible, en lien avec une licence qui le différencie des logiciels libres.

Le CRM : un outil incontournable dans un secteur ultra-concurrentiel

C’est une réalité, de nombreuses sociétés ne détiennent pas encore de CRM. La gestion commerciale se fait bien souvent sous forme de tableurs divers, voire dans certains cas sous format papier. Ces méthodes de classification des données de clients sont choisies par défaut, parfois à la hâte, car efficaces à court terme. En effet, les traitements des données sont immédiats et pilotés à vue. Néanmoins, cela nécessite une organisation extrêmement vigilante sur le long terme.

Toutes ces informations accumulées sont bien souvent classées dans des dossiers « fourre-tout » et donnent lieu au fil du temps à des données disparates, des doublons ou chacun réalise son propre modèle de documents. Surmonter ce défi au quotidien s’avère souvent impossible et fatigant pour les commerciaux qui perdent en productivité.

Les différents CRM libres

Tout d’abord, un CRM libre ou open source est un logiciel 100 % libre.

En effet, ces solutions sont sans coût de licence. Attention cependant, les services associés à sa mise en place, sa maintenance, les développements spécifiques sont des prestations réalisées par des professionnels métiers ou intégrateurs. D’autres services tels que l’hébergement, le support impliquent pour son utilisation, le paiement d’un abonnement. Cela peut inclure du support ou donner accès à des fonctionnalités supplémentaires (ex.: modules spécifiques).

CiviCRM

Voici un CRM atypique dédié notamment aux organisations à but non lucratif, aux ONG/OSI et autres (ex. : groupe de pression, etc.). Cette solution Web s’adapte particulièrement bien pour le tissu associatif.

On y retrouve les terminologies couramment utilisées ce qui facilite grandement le paramétrage de la solution. CiviCRM se tourne vers les briques métiers fréquemment utilisées par les associations : membres, donateurs, foyers, etc. Spécialement conçu pour la communication entre les individus, le CRM répond aux besoins inhérents à l’engagement communautaire, la gestion des contributions et la gestion des adhésions.

Par ailleurs, la spécificité de CiviCRM est d’être intégré à un outil de gestion de contenu (CMS). Une approche somme toute logique et pertinente, dotant le CRM d’un portail web avec une intégration facilitée. Plusieurs CMS utilisables figurent à l’appel tels que DrupalJoomla et WordPress.

Enfin, dans la pratique il est à noter que rien n’interdit de paramétrer entièrement CiviCRM. Vous pouvez en faire un outil Business tourné vers votre activité professionnelle (B2B, B2C).

 

Dolibarr

Cette solution full web rentre à la fois dans la famille des ERP ou Programme de Gestion Intégrée d’entreprises et qui dispose au passage de la brique CRM. Parmi ses fonctionnalités, on retrouve donc la gestion des produits et services, du stock, de la trésorerie, des entreprises (clients, prospects et fournisseurs et des contacts associés).
De même les actions commerciales, propositions commerciales, commandes, factures, contrats, règlements et expéditions sont autant de cordes à ajouter à votre arc commercial. Le Workflow CRM de Dolibarr est très ouvert et propose de multiples point d’entrées qui sont d’autant plus de chances de s’adapter en standard à votre activité. En complément, et à tout moment, vous pouvez effectuer les suivis des tâches et activités à rattacher à vos projets client.

Les associations ne sont pas oubliées, puisque la gestion des adhérents et des dons sont des fonctionnalités standards de Dolibarr.

L’application full Web fonctionne sur une plate-forme PHP, MySQL. À noter que plus de 400 modules supplémentaires peuvent également compléter la solution suivant vos spécificités métier : gestion de votre production (GPAO), ressources humaines (RH), ouverture et de nombreuses interfaces de synchronisation avec des plateformes e-commerce (Woo Commerce, Prestashop, Magento).

 

Odoo

 

Le module de gestion des ventes d’Odoo permet de suivre l’activité de vente depuis le premier contact jusqu’à la réception du bon de commande. Les contacts initialisés depuis un site web peuvent être automatiquement intégrés dans le module CRM. Une interface avec le logiciel open source de gestion de central téléphonique Asterisk est disponible et permet la mise en place de centres d’appels. Odoo est en double licence : une version propriétaire premium, mais plus poussé fonctionnellement et une version libre nommée Community sous licence LGPL. De ce fait, Odoo peut être hébergé par l’éditeur en licence premium, mais également en licence libre community par le biais de nombreux prestataires de service ou intégrateurs Odoo.

 

Vtiger


Ce CRM offre un jeu de fonctionnalités très étendues et permet la personnalisation d’écrans et de liste de filtrage extrêmement poussés. Comble du bonheur, la solution est intuitive et d’une stabilité exemplaire. Dédié avant tout à une flotte commerciale, la solution permet de prospecter en campagne et la gestion par opportunité d’affaires. Par ailleurs, la gestion commerciale notamment est intégrée avec la gestion du cycle Devis – commande – Facturation. Elle est doté

 d’outils de rapports et de tableaux de bord permettant de suivre l’activité commerciale. La connexion avec les terminaux mobiles de type iPhone ou Android est également un plus non négligeable.

Développée en PHP, Vtiger supporte les bases de données MySQL ou PostgreSQL.

 

ERP Next

ERP Next est un ERP open source et libre récent développé par Technologies Pvt Frappé. Cette application web développée en Python à l’instar d’Odoo utilise le système de base de données MariaDB. 

 

Ce progiciel de gestion se base sur les dernières technologies. Doté d’une grande flexibilitéERPNext est une solution personnalisable et modulaire. Dédié aux petites et moyennes entreprises, cet ERP regroupe tous les aspects d’un CRM, de la gestion d’une  entreprise comme la comptabilité, la gestion de stock, la relation client, la gestion des ventes etc.

ERP Next présente l’avantage d’intègrer un CMS dans ses fonctions. Ainsi, il offre la possibilité de créer votre site internet  et un bureau avec une interface personnalisée à votre entreprise

Comme toute application récente ERP Next présente l’inconvénient de n’être pas aussi aboutie que ses homologues cités plus haut. Ce projet est effectivement en plein développement et promet de nombreuses améliorations par la suite. A surveiller de près !

Pourquoi choisir un CRM Open Source ?

AVANTAGES INCONVENIENTS

Un CRM gratuit

Le logiciel en tant que tel est gratuit. Il se télécharge directement sur le site de la communauté.  Le code source est libre et peut être modifié librement en fonction des besoins de votre entreprise. De plus des mises à jour sont disponibles sans frais supplémentaires.

Personnalisation

Bien qu’un CRM open source a l’avantage d’être personnalisable et donc adaptable à vos besoins particuliers, cette personnalisation relèvera d’un coût suivant les heures de développement. Ce CRM n’est plus gratuit dès lors que vous souhaitez le personnaliser.

Pas d’engagement à long terme

Un CRM Open Source ne requiert pas d’engagement financier à long terme étant donné qu’il est gratuit (pas de coût de licence). il n’y a aucune obligation d’être engagé pour une durée déterminée.

L’ergonomie

L’ergonomie est souvent oubliée au profit de la performance, surtout si l’on regarde par rapport aux logiciels propriétaires. Toutefois, les développeurs du monde open source ont de plus en plus conscience de ce problème qui peut rebuter  un grand nombre d’utilisateurs. Dès lors, ils essayent de revoir leur copie pour produire des fonctionnalités plus intuitives !

Améliorations permanentes

Les évolutions sont rapides grâce aux  nombreuses communautés de développeurs ayant accès aux différents codes sources. Celles-ci contribuent à son développement de manière continue par le biais des nouvelles fonctionnalités et de l’amélioration de l’existant, de sorte que la communauté d’utilisateurs puisse en bénéficier dans les prochaines versions.

Fonctionnalités limitées

Le CRM open source ne sera intégré à aucune autres applications. Il n’est pas possible au préalable d’intégrer une application de paiement par exemple ou d’autre qui peuvent vous être nécessaires. Néanmoins, avec quelques heures de supports, des connecteurs peuvent être développés pour interagir avec d’autres applicatifs de votre système d’information. Les mises en place de modules complémentaires existants ou à développer sont aussi des possibilités transverses pour répondre à vos besoins spécifiques.

Classement des Best CRM …

 

Free CRM  Téléchargements / semaine Commits
Civi CRM 230 29195
Dolibarr 3,510 67,894
ERPNext Inconnu 23 186
Odoo Inconnu 116 438
Vtiger 2,683 1102

À propos d’Open-DSI

Open-DSI est une société lyonnaise qui accompagne les associations, TPE et PME dans le cadre de leurs projets informatiques. Sa spécificité consiste en la mise en place de logiciels libres et de solutions de cloud computing dans les démarches d’externalisation de ses clients. Nos applications full Web sont triées sur le volet sur trois axes : Nextcloud (partage de fichiers en ligne), Dolibarr (ERP & CRM), et Woo Commerce (e-commerce).

Ne laissez plus vos données s’éparpiller : contactez-nous plutôt pour en savoir plus !

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